Querulanten? Kennt man. Aufmerksamkeitsfetischisten? Sind auch immer wieder anzutreffen. Die Stummen, die Choleriker, die Ängstlichen, sie alle sind den meisten Führungskräften bekannt.
Der Umgang mit ihnen ist oft schwer, aber man kann häufig auf bekannte Rezepte zurückgreifen, um sie zu „bändigen“.
Doch wie ist es, wenn ein Mitarbeiter plötzlich anfängt zu weinen, wenn eine Mitarbeiterin in Tränen ausbricht? Für Führungskräfte ist das eine heikle Situation.
„Hier, ein Taschentuch.“
Wenn ein Mitarbeiter plötzlich zu weinen beginnt, fallen viele Führungskräfte in eine Art Schockstarre. Konflikte oder Machtkämpfe auszufechten, das wurde schon oft trainiert, in Fortbildungen behandelt, es gibt unzählige Bücher über die Psychologie des Führens. Tränen sind in der Literatur nur wenige Kapitel oder Seiten gewidmet.
Der Reflex, ein Taschentuch herauszuholen und es der weinenden Mitarbeiterin zu reichen, ist sicherlich keine gänzlich falsche Reaktion. Aber ausreichen kann sie selbstverständlich auch nicht. Sie können davon ausgehen, dass heftiges Weinen tiefere Gründe hat. Da kann ein Taschentuch zwar für den Moment helfen, die Tränen zu trocknen. Mehr aber auch nicht.
Andererseits: Die Tatsache, dass jemand direkt vor Ihnen als Führungskraft in Tränen ausbricht, kann durchaus als Kompliment aufgefasst werden. Schließlich scheint Ihnen gegenüber so viel Vertrauen aufgebaut worden zu sein, dass dieser Gefühlsausbruch zugelassen wird. Nun müssen Sie nur überlegen, was Sie mit diesem Vertrauen anfangen.
Zusammenfassung: Der Griff zum Taschentuch ist, wenn ein Mitarbeiter weint, als erste Maßnahme sicher nicht falsch, reicht aber nicht aus.
Über was für Tränen sprechen wir?
Im Grunde wissen wir, dass es unterschiedliche Anlässe zum Weinen gibt. Wir alle kennen Freudentränen, Tränen der Rührung oder des Glücks. Aber eben auch Tränen, die aus Trauer heraus entstehen.
Es gibt sieben sogenannte Basisemotionen, die zu Tränen führen können (aber natürlich nicht müssen):
„Ich kann gut verstehen, wie es Ihnen geht“, das ist beispielsweise ein höchst riskanter Satz, weil Sie erstens nicht unbedingt verstehen können, was den Mitarbeiter so intensiv beschäftigt.
| 1. Freude | 2. Trauer | 3. Wut | |
| 4. Erstaunen | 5. Verachtung | 6. Ekel | 7. Zorn |
Auch wenn wir uns natürlich darüber bewusst sind, dass es Freudentränen, Tränen der Trauer und die anderen Tränen der genannten Basisemotionen gibt, gehen wir im Job davon aus, dass es sich eigentlich nur um Tränen der Trauer oder um Tränen aus Frust handeln kann. Doch von dieser Vorstellung sollten wir uns verabschieden.
Denn als Führungskraft kann man mit der Situation nur angemessen umgehen, wenn man versteht, woher die Tränen kommen, auf welcher Gefühlsgrundlage sie entstanden sind. Gelingt uns das, können wir auch angemessen reagieren.
Zusammenfassung: Führungskräfte können nur angemessen auf Mitarbeitertränen reagieren, wenn sie sich der Gründe für deren Entstehung bewusst sind.
Die Verwirrung der Führungskraft
Ein großes Problem beim Umgang mit Tränen ist die Führungskraft selbst. Denn sie weiß meist nicht mit der Problemstellung umzugehen, was auch aus einer gewissen Unsicherheit heraus erfolgt.
Der Mensch neigt dazu, in Situationen mit Tränenfluss zu trösten. Doch das wird der Rolle der Führungskraft nicht gerecht, also muss sie nach anderen Wegen suchen. Eine weitere Schwierigkeit ist die richtige Einordnung der Tränen. Denn selbst wenn klar scheint, dass es sich um Trauer oder Frust oder Wut handelt, muss das noch nicht bedeuten, dass die Tränen auch echt sind.
Auch wenn auf den ersten Blick das Bedürfnis des Mitarbeiters im Vordergrund zu stehen scheint, wenn er weint, ist für die Führungskraft das Gefühl innerer Sicherheit und Stärke wichtig. Sie sollte sich also ganz auf sich selbst konzentrieren und so mit der Situation umgehen, Empathie inbegriffen.
Zusammenfassung: Führungskräfte tun gut daran, sich der Herausforderung zwar zu stellen, aber – trotz der Tränen des Gegenübers – ganz bei sich zu bleiben, um die Situation zu analysieren und damit umzugehen.
Was Sie ganz praktisch tun können, wenn ein/e Mitarbeiter/in weint
Die Herausforderung zu meistern, setzt voraus, dass Sie die Tränen ernst nehmen, und dass Sie davon ausgehen, dass sie echt sind und nicht etwa eine Manipulation als Grundlage haben.
Folgende Handlungsempfehlungen kann ich Ihnen geben:
| Sorgen Sie für Ruhe | Ziehen Sie sich mit dem Mitarbeiter zurück, möglichst bevor die Tränen fließen |
| Geben Sie der Mitarbeiterin die Zeit, die sie braucht. | Stellen Sie sich einfach einmal vor, wie es wäre, wenn Sie in einer Krise sind, Sie Ihre Führungskraft zu einem Gespräch einlädt, um dann wenig später zu verschwinden … Meeting, wichtiges Telefonat etc. Ihr Vertrauen wäre zu Recht dahin. Deshalb organisieren Sie das Gespräch zeitlich so, dass Sie es nicht plötzlich beenden müssen. Wenn eine Mitarbeiterin gerade dabei ist, sich zu öffnen, wäre es fatal, wenn Sie ausgerechnet in dieser Situation „das Weite suchen“. |
| Signalisieren Sie Ihrerseits Offenheit. | War etwas weiter oben noch von der Verwirrung der Führungskraft die Rede, gehen wir jetzt davon aus, dass Sie diesen Punkt überwunden haben. Sprechen Sie den Mitarbeiter also offen an, fragen Sie ihn, was ihn bedrückt und lassen Sie ihm den Raum, sich zu erklären. |
| Lassen Sie ausreden. | Leichter gesagt, als getan. Denn wenn wir erst einmal das Gefühl haben, die Situation verstanden, das Problem des Mitarbeiters erkannt zu haben, neigen wir oft dazu, so schnell wie möglich Lösungsansätze zu präsentieren. Doch das wäre womöglich zu voreilig. Daher nehmen Sie sich die Zeit, Ihrem Mitarbeiter zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen. |
| Notieren Sie sich die Knackpunkte innerlich. | Wahrscheinlich bekommen Sie ab einem gewissen Punkt das Gefühl, dass Sie ein Themengebiet betreten, das besonders brisant ist. Doch gerade hier sollten Sie sich in Zurückhaltung üben. Womöglich will die Mitarbeiterin gerade diesen Punkt (noch) nicht angehen. Respektieren Sie das, wahrscheinlich können Sie zu einem späteren Zeitpunkt die Problematik vertiefen. |
| Seien Sie zurückhaltend mit Lösungen | Wie auch immer das Gespräch verläuft, der Mitarbeiter braucht zunächst einmal ein offenes Ohr. Lösungen sind später dran, und es ist auch gut möglich, dass Sie so ganz spontan gar nicht den richtigen Lösungsvorschlag liefern können. Durchdenken Sie also erst einmal selbst das Problem und formulieren Sie erst Lösungsansätze, wenn Sie diese auch wirklich durchdacht haben. |
Zusammenfassung: Hören Sie zu, nehmen Sie sich zurück und präsentieren Sie nicht vorschnell vermeintliche Lösungen.
Verständnis ist nicht gleich Verständnis
Verständnis zu zeigen, ist einerseits ungemein wichtig, wenn Sie es mit einem weinenden Mitarbeiter zu tun haben. Doch es kann nach hinten losgehen, wenn Sie es nicht ernst meinen.
„Ich kann gut verstehen, wie es Ihnen geht“, das ist beispielsweise ein höchst riskanter Satz, weil Sie erstens nicht unbedingt verstehen können, was den Mitarbeiter so intensiv beschäftigt.
Und weil Sie zweitens einen solchen Satz nur dann sagen sollten, wenn Sie ihn auch so meinen. Ist das nicht der Fall, erkennt der Mitarbeiter das aller Voraussicht nach.
Darüber hinaus sollten Sie erst Verständnis zeigen, wenn Sie genügend Informationen gesammelt haben, um sich ein recht umfassendes Bild zu machen.
Zusammenfassung: Zeigen Sie erst dann Verständnis, wenn Sie sich aufgrund des Gesprächs ein Bild von der Situation gemacht haben. Sonst wirken Sie (und sind Sie!) unaufrichtig.
Kennen Sie sich mit Tränen aus?
Waren Sie schon einmal in der Situation, mit einem weinenden Mitarbeiter umgehen zu müssen, einer weinenden Mitarbeiterin helfen zu wollen? Und wie haben Sie das gemacht? Fiel es Ihnen schwer oder haben Sie gerade für solche Mitarbeiter ein „gutes Händchen“?
Kommentieren Sie bitte, was für Erfahrungen Sie gemacht haben. Und vielleicht waren Sie ja auch schon in der Situation, selbst weinen zu müssen. Auch dann wüsste ich gerne, wie Sie damit umgegangen sind.
Schreiben Sie mir doch eine Mail, rufen Sie an oder kommentieren Sie hier. Andere Leser sind sicher auch gespannt auf Ihre Erfahrungen.
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